我的父母经营了一家咖啡店，所以我从小就在店里帮忙。在接待来店客人的过程中，我自然地就开始想也许我会比较适合待客业的工作呢。在决定将来发展之路的时候，我毫不犹豫地选择了接待客人的工作。在我的印象中待客业的最高峰就是宾馆业界，怀着憧憬以成为待客业的Number 1为目标，我来到了千里阪急宾馆工作。 

按照手册做事的话，就会变成机械地接待客人了。我认为没有必要总是按照手册的规定做事。之所以这样说是因为有这样的轶事。
有一次有一对夫妇想要吃饭来庆祝丈夫的画作在比赛中得了奖，不过是在事先没有预约的情况下来的。于是我赶紧根据预约情况尽可能让已经预约的人改变座位，把这对夫妇引进了店里的包厢，这对夫妇好像感到非常满足。我也很高兴能为庆祝得奖的夫妇提供了重要的庆祝时间和空间。要做到真正为客人着想的待客需要根据客人和当时的情况临机应变，要知道有时需要“突破指导手册”。只有提供了充满自己个性的服务，客人才会记住你的面孔和姓名，下次就还想要你为他服务。当决定把我调到前台时我十分高兴，前台可是一个宾馆给人的第一印象，是犹如“花形”一般的存在，被调到那里就意味着成功，所以记住我的常客们有的对我说“恭喜你”，有的还给我礼物…。这就是待客能体会到的乐趣，也是让我非常开心的地方。
当然也有太过于突破指导手册而让上司或前辈生气的时候，不过随着经验的增加就会渐渐学会“聪明地突破指导手册的方法”了。 

我们的工作必须总是预测客人期望什么再采取行动。这种习惯在日常生活中也会无意识地表现出来…。比如在乘电车的时候，观察周围的人我就会想“这个人会在下一站下车吧”，“那个人会去○○吧”。在街上走路的时候我也会想“啊，这个人是要去买△△吧”等等。
这也是一种职业病吧，如果你想在这个业界工作的话，请一边观察街上形形色色的人一边试着猜测一下他们的心理和行动吧。比如“这个人在想什么呢？，那个人1分钟后会做什么呢？”等等。如果你猜对了，就说明也许你也适合做酒店人员哦。 

工作中当然会有焦急和消沉的时候。当我遇到这种时候我就提醒自己要保持“笑脸”和“温和的用词”。当自己的心中有负面情绪时，很多情况下会给别人带来不快。而待客业是第一印象非常重要的职业。如果一开始就给客人留下不好的印象的话，就很难进行挽回，所以站到前台的时候，我会让自己好好地调节好心情沉着地走到前台。当被上司批评感到失落的时候或业务上感到烦躁的时候，我就会提醒自己“不要把自己负面的情绪带出来！”然后投入到工作中去。 

前台有各种各样的业务，其中比较多的就是对应投诉。必须要反省为什么会让客人感到不愉快，不过改变一下想法就会发现投诉也是一种“机会”。因为如果你的回答让客人认同了，那么很有可能那位客人以后就会一直使用我们的酒店了。所以如果说正是对应投诉的时候才是展现前台真正价值的时候也不过分。不过虽然心里明白这个道理，其实待客业界是很深奥的。
我虽然从事这个工作已经11年了，但还是有很多不明白的地方。现在我会利用休息日去其他的宾馆观察酒店人员待客的样子，还有和其他酒店人员交换意见作为学习。将来我不仅想提高自己的能力，还想为酒店业界整体待客能力的提高做出贡献。